二、BJ城市人家装饰有限公司客户关系管理问题的提出

(一)国内建筑装饰行业的发展趋势

1、建筑装饰行业是个持续发展的大市场

我国“十一五”期间，人均国民收入将在1400—1900美元之间，正是消费的生机带来消费结构的生机进而推动城镇化建设速度加快的阶段，将为家装市场带来巨大的需求。十一五期间，房地产行业伴随着工业化和城镇化的加快，将继续保持较快的发展速度。据有关部门的测算，到2010年，我国人口将达到13亿7千7百万人，其中城市人口是6亿7千万，初步的目标是城市人均住宅达到28平方米，农村人均达到33平方米。十一五期间由于新增人口、新增家庭、改善居住条件、农村人口向城市转移，到2020年人均住宅城市将达到35平方米，农村将达到40平方米。未来的15年，需要新建住宅200多亿平方米，大量的住宅投入使用将产生巨大的家庭装饰需求。

从消费的结构来分析，当人均国民收入达到1000美元的时候，按照发达国家的经验，居民的消费行为和消费结构都将发生变化，显著的特征是消费需求结构有很快的升级，从满足基本生活消费向追求提高生活质量转变、从衣食向住行消费转变。居民用于居住消费的支出，包括家庭装饰将大幅增加。2005年全国建筑装饰行业产值已经达到1万多亿元，其中60%是家居装饰。预计2010年，行业产值将达2万亿元。

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从历史进程看，我国改革开放以来实行了住宅产权的私有化和长期持有，使住宅装饰成为房地产开发不可分割的一部分，住宅装饰已成为居民消费的主要内容。由于过去在计划经济时代，或者改革开放以前都是福利房，装修市场并未启动，改革开放以来，几乎百分之百的私有住宅都在进行装修，而且家庭装修一般

在5—7年还要更新一下，何况我们国家现在还有一百多亿平方米的存量住宅，或者叫二手房，这部分住宅也在进一步装饰消费阶段。由此可以发现我国的家庭装修是一个很大的市场，并且它将拉动相关产业的发展。

2、国内装饰企业将面临越来越严峻的挑战

2005年是我国加入WTO第五年，国家要向外国公司全面开放国内市场，外国公司可以到中国来办独立的建筑装饰企业，这个大形势对于国内的企业来讲是一个非常严峻的挑战。例如，百安居这样的大型连锁企业要在中国开办最少80个连锁店。

改革开放到1995年之间，家庭装饰的利润率达到60%左右。现在，竞争的加剧使行业利润维持在7